Calidad Total: Historia, filosofía y definición

Calidad Total en las empresas

Las empresas más comprometidas en materia de calidad han comenzado recientemente a incorporar un sistema de gestión denominado Gestión de Calidad Total el cual supone integrar el concepto de calidad en todas las fases del proceso y a todos los departamentos que tienen alguna influencia en la calidad final del proceso y/o servicio prestado al cliente.

Antecedentes y evolución a la Calidad Total

Sociológicamente hablando, es intrínseco al hombre el deseo de superación, lo cual ha sido elemento clave para el avance tecnológico y cultural de la humanidad. En este proceso destaca el propósito de hacer las cosas bien.

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos. El hombre al construir, elaborar y fabricar, observa las características del producto o servicio y acto seguido intenta mejorarlo. La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo.

El concepto de Calidad ha ido evolucionando a lo largo de los años, ampliando objetivos y variando la orientación. Se puede decir que su papel ha tomado una importancia creciente al evolucionar desde un mero control o inspección, hasta convertirse en uno de los pilares de la estrategia global de la empresa.

¿Qué es la Calidad Total? Definición

Hoy en día podemos definir la calidad como:

“Todas las formas a través de las cuales la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general”.

Se puede decir que el papel de la calidad tiene una relevancia creciente, pues ha evolucionado desde un mero control o inspección, hasta convertirse en uno de los pilares fundamentales de la estrategia global de la empresa, hoy conocido como Gestión de la Calidad Total.

Este concepto está relacionado con lo que los profesionales conocen como el ciclo Deming o PDCA, que se corresponde con las siglas en ingles de:

Plan = Planificar,
Do = Hacer,
Check = Verificar
Act= Actuar.

Este ciclo conocido como espiral de mejora continua es una estrategia basada en la mejora continua de la calidad.

Filosofía de la Calidad Total

La filosofía de la Calidad Total proporciona una visión global de la actividad productiva, que fomenta la Mejora Continua en la organización e involucra a todos sus miembros, centrándose en la satisfacción del cliente interno y del externo.

Podemos definir esta filosofía del siguiente modo:

Gestión: el cuerpo directivo está totalmente comprometido.
(de la) Calidad: los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente.
Total: todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible.

Esta Gestión de la Calidad Total se lleva a cabo mediante la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Un SGC es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales. Persigue guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada, asegurando en todo momento la satisfacción del cliente.

En definitiva, un SGC comprende una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias de gestión) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, o lo que es lo mismo; planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.

En un principio nos encontrábamos con sistemas de calidad basados en la ISO 9000 (que sirve para demostrar a terceros la calidad del sistema) y los modelos de excelencia, sin embargo, a lo largo del tiempo los diferentes SGC’s han evolucionado.