Qué es Ishikawa. Ejemplo cómo realizar un diagrama de Causa Efecto

¿Qué es Ishikawa?

También conocido como Diagrama de Ishikawa o Diagrama de Causa Efecto, en honor a Kaoru Ishikawa, quien lo desarrolló. También se le denomina, por la similitud que existe, como diagrama de espina de pescado.

El Diagrama de Ishikawa analiza de una forma organizada y sistemática los problemas, causas, y las causas de estas causas, cuyo resultado (en lo que afecta a la calidad) se denominará efecto. Existen dos aspectos básicos que definen esta técnica: ordena y profundiza.

Describir las causas de un problema puede ser más o menos sencillo, pero es necesario ordenar dichas causas, ver de dónde provienen y profundizar en el análisis de sus orígenes con el objetivo de solucionar el problema desde su raíz.

El problema está identificado y se quiere solucionar. En este sentido el Diagrama de Ishikawa ayudará a determinar el porqué de ese problema o efecto. El número de factores que influyen en un determinado efecto son numerosos y representarlos sería complejo. Por tal motivo se debe representar un grupo representativo de factores para cada problema.

Es frecuente utilizar unas causas primarias o principales de tipo genérico denominadas las 6Ms: mano de obra (personas), materiales, métodos, medio ambiente (entorno), medidas y maquinaria (máquinas).

Estos factores primarios o principales, que dependiendo de la situación pueden variar, formarán las espinas principales de diagrama y a continuación se irán añadiendo las causas secundarias, terciarias, etc. que representan las causas de las causas y que permiten profundizar en los orígenes jerarquizados del problema.

Es una herramienta para ser elaborada por un equipo de trabajo que facilite la aportación de ideas y datos de forma abundante y contrastada.

El Diagrama de Ishikawa se puede utilizar para estructurar el resultado de una sesión de Tormenta de Ideas.

Cómo realizar un diagrama de Ishikawa

1. Paso

Determinar, mediante una sesión de Tormenta de Ideas, las categorías más importantes de las causas del problema.

Aparecerán en los extremos de lo que se podría denominar como espinas primarias o principales.

No obstante, y dependiendo de la situación, se incorporarán o sustituirán los factores que se juzguen convenientes.

2. Paso

Determinar y analizar de una forma ordenada y estructurada las causas.

En este paso se determinan las causas y las causas de las causas, o subcausas, de acuerdo con los factores más importante que se hayan seleccionado. Una técnica que puede ser de gran ayuda es la realización de una Tormenta de Ideas de las posibles causas, con la participación de todo el equipo de trabajo.

Llegado este punto se puede aplicar la técnica de los 5 ¿Por Qué?

3. Paso

Una vez concluido el análisis y estudio de las causas es aconsejable realizar una reflexión para evaluar si se han identificado todas las causas (sobre todo si son relevantes) y comprobar si se han utilizado los factores correctos. En caso contrario se añadirán las causas y factores que falten o sean necesarios.

4. Paso

Toma de datos acerca de las diversas causas del problema, valorando el grado de incidencia global que tiene sobre el efecto. Esto permitirá sacar las conclusiones finales y aportar soluciones más aconsejables para resolver y controlar el efecto estudiado.

Por tanto, el Diagrama de Ishikawa ayuda en la identificación de las causas de un problema, lo que permite determinar el origen y adoptar las acciones necesarias para poder resolverlo de raíz. El hecho de ser una herramienta normalmente llevada a cabo por un equipo de trabajo, fomenta el pensamiento creativo, prolífico y divergente, con un nivel común de comprensión del problema y una visión más contrastada de las causas.

Ejemplo Diagrama de Causa Efecto

Enunciado

Al analizar las causas por la que los clientes de una sucursal bancaria se encuentran insatisfechos con el servicio prestado en la oficina, el equipo de trabajo llega a las siguientes conclusiones:

Hay que esperar demasiado tiempo en la caja.
El personal de asesoramiento de inversiones no está disponible.
Cierto personal no es amable.
No hay impresos de transferencia.
No hay impresos de ingreso en caja.
No se dan, como en ciertas entidades, obsequios a los clientes.
No funciona la red telemática.
Procedimiento de apertura de cuenta inadecuado, al tener que esperar en dos sitios.
No está operativo el cajero automático.
Parte del personal no tiene la formación suficiente.

Pregunta

Representar la información anterior en un Diagrama de Causa y Efecto, utilizando como causas principales las siguientes: Personas, Máquinas; Materiales y Métodos.

Solución

El Diagrama de Causa y Efecto diagrama de Ishikawa es el siguiente:

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