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7 | octubre | 2022

Enfoque basado en procesos: Origen y ventajas

¿Qué es el enfoque basado en procesos? Origen

La familia de normas ISO 9000 incluyen los Siete Principios de Gestión de la Calidad, que recogen el principio de enfoque basado en procesos, estos son:

  1. Enfoque en el cliente.
  2. Liderazgo.
  3. Compromiso y competencia de las personas.
  4. Enfoque basado en los procesos.
  5. Mejora.
  6. Toma de decisiones informadas.
  7. Gestión de las relaciones.

Estos Principios de Gestión de la Calidad constituyen una referencia básica necesaria para el entendimiento y la implantación adecuada de los requisitos de ISO 9001 y las directrices de ISO 9004. De entre estos siete principios, tiene gran relevancia el principio de Enfoque basado en procesos.

Este principio sostiene que:

“un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso”.

Así mismo, el hecho de considerar las actividades agrupadas entre sí constituyendo procesos, permite a una organización centrar su atención sobre distintas áreas de resultados, las cuales son importantes conocer y analizar para el buen control del conjunto de actividades y para conducir a la organización hacia la obtención de los resultados deseados. Este enfoque conduce a la organización hacia una serie de actuaciones tales como:

  • Definir de manera sistemática las actividades que componen el proceso.
  • Identificar la interrelación con otros procesos.
  • Definir las responsabilidades respecto al proceso.
  • Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
  • Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del proceso.

Por lo tanto, para poder comprender este principio, es necesario conocer qué se entiende por proceso.

Según la norma ISO 9000, un proceso es “un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.

Enfoque basado en Procesos e ISO 9001

El primer paso para adoptar el enfoque basado en procesos en una organización, en el ámbito de un sistema de gestión, es precisamente reflexionar sobre cuáles son los procesos que deben configurar el sistema. La identificación y selección de los procesos a formar parte de la estructura de procesos no debe ser considerada tarea menor, y debe nacer de la reflexión sobre las actividades que se desarrollan en la organización y de cómo éstas influyen y se orientan hacia la consecución de los resultados.

Los principales factores para la identificación y selección de los procesos son los siguientes:

  • Influencia en la satisfacción del cliente.
  • Los efectos en la calidad del producto/servicio.
  • Influencia en Factores Clave de Éxito (FCE).
  • Influencia en la misión y estrategia.
  • Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.
  • Los riesgos económicos y de insatisfacción.
  • Utilización intensiva de recursos.

Dicho esto, la Norma ISO 9001:2015 en el Capítulo 4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos, especifica los requisitos esenciales para comprender plenamente el enfoque basado en procesos. De este modo, la organización deberá determinar:

  • Los resultados esperados de estos procesos.
  • La secuencia e interacción de procesos.
  • Los criterios y métodos, incluyendo mediciones e indicadores de desempeño relacionados, necesarios para garantizar el funcionamiento eficaz y el control de los procesos.
  • Los recursos necesarios y su disponibilidad.
  • La asignación de las responsabilidades y autoridades para los procesos.
  • Los riesgos y oportunidades, así como la planificación y ejecución de las acciones apropiadas para hacerles frente.
  • Los métodos de control, medición y evaluación de procesos y, si es necesario, los cambios en los mismos para asegurar que se alcanzan los resultados previstos.
  • Las oportunidades de mejora de los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

Es importante destacar la importancia de la implicación de los líderes de la organización para dirigir e impulsar la configuración de la estructura de procesos de la organización.

Mapa de procesos

Una vez efectuada la identificación y la selección de los procesos, surge la necesidad de definir e interpretar las interrelaciones existentes entre ellos. La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es precisamente a través de un mapa de procesos, que viene a ser la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión. Para establecer adecuadamente las interrelaciones entre los procesos es fundamental reflexionar acerca de qué salidas produce cada proceso y hacia quién van dirigidas, qué entradas necesita el proceso (y de dónde vienen), qué recursos consume el proceso y de dónde proceden éstos.

Por tanto, la agrupación de los procesos dentro del mapa permite establecer analogías entre procesos, al tiempo que facilita la interrelación y la interpretación del mapa en su conjunto. Otro aspecto importante que deberían recoger estos diagramas es la vinculación de las actividades con los responsables de su ejecución, ya que esto permite reflejar, a su vez, cómo se relacionan los diferentes actores que intervienen en el proceso. Resulta conveniente no caer en un exceso de documentación, que además puede dificultar la interpretación de los mapas. Hay que tener presente que los mapas de procesos son un instrumento para la gestión y no un fin en sí mismo.

Enfoque basado en procesos ejemplo

enfoque basado en procesos ejemplo

Finalmente, ante la necesidad de unificar toda la información referente a la descripción de los procesos, aparecen las fichas de proceso. Una ficha de proceso es un soporte de información que pretende recabar todas aquellas características relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama, así como para la gestión del proceso. La información a incluir dentro una ficha de proceso puede ser diversa y deberá ser decidida por la propia organización, y debería ser la necesaria para permitir la gestión del mismo. Las directrices a seguir a la hora de crear las fichas de proceso pueden resumirse en:

  • Misión u objeto
  • Propietario del proceso
  • Alcance del proceso
  • Indicadores del proceso
  • Recursos

Beneficios y ventajas del enfoque basado en procesos

Si analizamos las ventajas que supone el enfoque en procesos en la gestión de una empresa, se destacan las siguientes:

  • Reconocimiento de las cohesiones de las actividades entre los distintos puestos de trabajos que hay en una organización.
  • Examinar y comprender la incidencia de cada etapa o actividad relacionada con la satisfacción de los clientes, tanto internos como externos.
  • Determinar ordenadamente las actividades fundamentales para el logro de los objetivos definidos.
  • Expresar las obligaciones y responsabilidades para llevar la gestión de las actividades que sirven de base de cada proceso.

De este modo, la principal ventaja del enfoque basado en procesos en el Sistema de Gestión de la Calidad, reside en lograr la gestión y control de cada una de las interacciones entre los procesos y las jerarquías funcionales de la organización.

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